Все коллекции
Для водителя
Стандарты оказания услуг
Стандарты в работе водителя БИЗНЕС
Стандарты в работе водителя БИЗНЕС

Стандарты в работе водителя БИЗНЕС

Т
Автор: Татьяна Шибко
Обновлено больше недели назад

Внешний вид водителя/ Дресс-код

1. У водителя чистые руки, ногти, волосы. Отсутствуют посторонние запахи. Приятно пахнет. Если есть борода или усы — аккуратно подстрижены. Длинные волосы должны быть чистыми и собраны в косу/хвост/пучок.

2. Одежда чистая, выглаженная, без запаха табака/домашних животных/пота:

Рубашка – однотонная белая, без узоров, с длинным рукавом. Должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник

Наличие галстука/бабочки - необязательно, но если есть, то только однотонный, без узоров

Пиджак - необязателен, но если есть, то должен быть однотонный, без узоров, черного, темно-синего или темно-серого цвета. Рекомендуем использовать в холодную пору года

В автомобиле водитель находится без верхней одежды (куртка и пр.) и головного убора. Они аккуратно сложены в багажнике

Брюки – классические штаны, можно без стрелок. Черного, темно-синего или темно-серого цвета, без узоров, однотонные.

Носки — длинные, в тон к брюкам, без узоров.

Обувь – классическая обувь, закрытая, одноцветная, тёмно-коричневая или чёрная

!!!Нет: кроссовки/кеды; шлепки, кроксы, военные ботинки, босоножки как на голую ногу, так и на носки и пр.

Рабочее место водителя (автомобиль)

1. На/в машине не должно быть оклейки, посторонних символов и предметов.

2. На кузове не может быть повреждений, царапин и вмятин. Все фары и стёкла — целые, подушки безопасности — в рабочем состоянии.

3. Автомобиль должен быть всегда чистым независимо от погоды. Особенно стёкла, ручки, пороги и коврики. Поддерживать чистоту и порядок. По необходимости вытряхивать коврики после пассажиров.

4. Разрешаются чехлы, повторяющие контуры кресел из кожи или кожзама чёрного, коричневого, белого или бежевого цвета. Допускаются автомобильные коврики неярких цветов.

5. Ремни безопасности на всех местах должны быть исправны и доступны для использования пассажирами.

6. В салоне не должно быть накидок и ковров на сиденьях, газет на полу, а также других посторонних предметов. Посторонними предметами в салоне считаются одежда и личные вещи водителя, газеты на полу, предметы, висящие на салонном зеркале, использованные маски, одноразовые стаканчики, пустые или открытые бутылки воды на местах пользователей и т. д. Водитель может держать в салоне бутылку с водой или термокружку/термостакан тёмного цвета для себя.

7. В багажнике, кроме обязательных по ПДД вещей, необходимо хранить черный зонт-трость на случай плохой погоды и детское кресло или бустер (если вы выполняете заказы с детским креслом). Также допустимо положить в багажник жидкость для омывания стекол. В багажнике можно хранить только верхнюю одежду, другие личные вещи — нельзя.

8. Тихий музыкальный фон (радио релакс, chill music, классика).

9. Комфортная температура в авто, правильно настроенная работа всех воздуховодов. Регулировка по желанию пассажира, с учётом сезона зима/лето и наличия у него верхней одежды.

10. Личный телефон – должен быть включен в беззвучном режиме. Необходимо исключить общение и переписки по личному телефону во время подъезда к клиенту и на протяжении всей поездки с клиентом.

Работа с клиентом

Главные качества водителя: пунктуальность, приветливость, вежливость, внимательность, доброжелательность, забота, умение слушать и слышать.

Нет курению! Запрещено курить в авто, а также рядом с авто в ожидании клиента, непосредственно перед заказом (в том числе электронные устройства). Обязательно использовать сосульку, спрей или жвачку после курения, для устранения запаха.

Если пассажир хочет закурить, предложите ему остановиться или подождать до конца поездки.

Правила работы (выполнение заказа)

1. Читать всю информацию к заказу, соблюдать указанное и не обсуждать написанное в заказе с клиентом.

2. Опаздываете на заказ – обязательно предупредите клиента. Представьтесь, извинитесь, обозначьте время, на которое задерживаетесь и причину; если вы задерживаетесь более, чем на 10 минут – уточните дождется ли вас клиент. Не можете дозвониться клиенту – сообщите старшему диспетчеру.

«Добрый день. Это Владислав - водитель Бизнес Такси 135. Прошу прощения, задержусь на пару минут, т.к. в пробку попал. До встречи.»

3. Подача авто «точно в цель» (к подъезду или входу, которые указал клиент):

Если клиент указал точку, максимально приблизьте карту и убедитесь, что вы стоите правильно;

Если возникли сомнения по выставленной точке – свяжитесь с клиентом и культурно, без недовольства, уточните его местоположение;

Если по истечении 2 - 3 минут ожидания клиента в указанной точке, к вам не выходят - свяжитесь с клиентом и культурно, без недовольства, уточните правильно ли ожидаете или необходимо переехать.

«Добрый день. Это Владислав – водитель Бизнес Такси 135. По указанной вами точке координат, ожидаю между 3 и 4 подъездом. Все верно?»

4. В ожидании клиента исключите разговоры и переписки по личному телефону, будьте наблюдательны, чтобы увидеть своего клиента. Встречайте пассажира у задней пассажирской двери. Поздоровайтесь (поймите, что это ваш клиент), помогите с посадкой в авто (откройте дверь) и после загрузите багаж.

«Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер/Доброй ночи. Присаживайтесь. Позвольте, я помогу вам с багажом.»

5. После посадки в автомобиль уточните комфортно ли клиенту (температура, музыка) и согласуйте маршрут поездки:

  • заказ без конечного адреса:

«Подскажите, устраивает ли вас температура в салоне и громкость музыки?»

«Подскажите, куда необходимо вас отвезти? Есть ли пожелания по маршруту поездки?»

  • заказ с указанным конечным адресом (фикс.цена):

«Подскажите, в программе указан адрес назначения ... – все верно? Будут какие-то дополнительные заезды? Есть ли пожелания по маршруту поездки?»

  • при наличии изменений в указанном предварительно маршруте – предупредите об изменении стоимости:

«По окончании поездки программа пересчитает стоимость поездки с учетом реального маршрута и времени поездки».

6. При нажатии кнопки «Взял клиента», в вашем устройстве прозвучит рекомендация пристегнуть ремни безопасности. В случае необходимости – помогите человеку пристегнуться. Помните, что вы, как водитель, заинтересованное в этом лицо, т.к. ответственны за жизнь и здоровье пассажира в момент его нахождения в авто.

7. Во время поездки водитель:

сосредоточен на дороге, соблюдает скоростной режим, не учит и не ругается на других участников дорожного движения, управляет автомобилем плавно: без резких ускорений, торможений и перестроений;

не отвлекается на личный телефон (сообщения, звонки);

прислушивается к просьбам клиента;

избегает разговоров на темы «Политика», «Религия», «Конкуренты», «Работа»:

«Извините, но по правилам работы не могу поддержать беседу на данную тему»;

самостоятельно не начинает беседы, не вдается в полемики и дебаты с пассажирами. Инициирует беседу только клиент! Слушайте и спокойно воспринимайте позицию клиента. Не высказывайте категоричного личного мнения. Не поучайте клиента.

11. «Окончание поездки»

  • предупредите об окончании поездки и довезите клиента до конкретно указанного места:

«Мы подъезжаем, подскажите, где вам будет удобнее выйти?»

  • при нажатии кнопки «Завершить», в вашем устройстве прозвучит благодарность за то, что пассажир совершил поездку с такси 135;

  • произведите расчёт за поездку:

Обязательно выдайте сдачу (до копеечки), не ждите пока клиент попросит.

Если человек захочет оставить чаевые, он сам это проговорит;

Разменная монета должна находиться в быстром доступе;

  • Предложите открыть дверь: «Позвольте, я открою вам дверь». В дождь возьмите зонт и проводите пассажира до подъезда или входа. Достаньте вещи из багажника

  • Попрощайтесь с клиентом:

«До свидания. Хорошего дня/вечера» или «Всего хорошего. До свидания»;

проверьте наличие забытых вещей

Нашли ответ на свой вопрос?